—、亲和力
要推销产品，首先要取得顾客的信任，只有顾客对你产生了信任，才会 更相信你的产品，而推销员要取得顾客的信任，与顾客建立亲和力是关键。
一天，一位顾客来到极美商城选购床垫，各个品牌的导购员都在争取他。 小王是x x品牌的一位导购员，她发现顾客对棕床垫非常感兴趣，就是不看 弹簧床垫，小王非常着急。顾客一转身，她就笑脸相迎地递上一张宣传材料： “先生，你好，欢迎看一下XX品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同……”没等 小王说完，顾客就一脸不耐烦严肃地说：“我不要弹簧床垫，不用给我介绍。” 最后，顾客拿着几个品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。
过了几天，这位顾客又来到了商场，小王心里认定，顾客肯定是来购买 了。小王还想争取到这位顾客，当顾客经过她的柜台时，她面带微笑地说： “先生，欢迎光临，这里是XX品牌床垫……”可是，还没等她说完，顾客又 不耐烦地说：“我不要弹簧床垫。”
遇到这种情况，一般的销售员可能会放弃，但小王立刻想到了 “情绪四 步”四个字，于是几乎与顾客同样的口气说：“先生，你怎么对弹簧床垫这样 反感，能说一下为什么吗？”
顾客停了下来，小王马上搬过椅子很和气地说：“先生，我看你对弹簧床 垫好像有偏见，请你坐下来，我们聊一下好吗？你的意见将有助于我们改进 产品。”顾客也变得和气了好多：“姑娘，你别提了，以前我家里用的就是 XX品牌的弹簧床垫，夏天根本没法用，又热又不透气，睡着一点都不舒服。 马上天就热了，听朋友说棕床垫舒服，因此我想买一个棕床垫。”
小王一听就知道，顾客用的这个品牌技术不成熟，透气性差。接着很同 情地说：“先生，真是挺让人窝火的。我们家几年前也用过X X品牌的弹簧床 垫，也遇过你说的情况。当时，我妈也赌气地说再也不买弹簧床垫了。后来， 我们才了解到弹簧床垫经过了几年的发展，产品也更加趋于完善。现在技术 领先的厂家都在不断创新，生产出了软硬面设计的床垫，我觉得，在购买时 还是应该多了解一下各种床垫，毕竟一用就是十几年。我这里有一些有关软 硬面床垫的资料，你不妨拿回家再仔细看一下。”
顾客接过资料后连声地说：“谢谢，姑娘！我再回家商量一下。”过了几 天，顾客果真回来购买了这个品牌的一款软硬面设计的弹簧床垫。
人与人相处，必须找出共同点。俗话说得好：“物以类聚，人以群分”。 人们之间相似之处越多，彼此就越能接纳和欣赏对方。那么，如何建立自己 的亲和力呢？
方法一：情绪同步
所谓情绪同步就是，在情绪和注意力上与沟通对象处于同一个频率的状 态。如果顾客谈起事情来很正式，不苟言笑，你也要像他一样；如果顾客比 较随和，并且爱开玩笑，你在情绪上也要和他一样活泼，比较自然。
情绪同步会让对方感觉到，在心理和情绪上你是能够理解他的，他就会 有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。
方法二：生理状态同步
调查显示，人与人的沟通，文字只占了 7%的影响力，另有38%的影响 力是由你的语气或音调而来。例如“我爱你”这三个字，用不同的音调和语 气说出来，你会有不同的感觉；一个人的肢体语言，占了 55%的影响力。一 个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的讯息，往往超岀他口
中所说的话，正是因为这个原因，那些喜剧演员往往说一句没啥意义的话, 却能引来哄堂大笑。
当两个人所使用的文字，说话的语气、音调、说话态度，呼吸方式及频 率、表情、手势、举止动作这几项都处于一种共同的状态时，自然会产生一 种共鸣，会直觉地认为对方与他个性相近，并且产生一种亲切和依赖感。
肢体动作、脸部表情，以及呼吸的模仿与使用是最能帮助你建立亲切感 的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩 的摆放姿势、他的举止，对方会莫名地喜欢你、接纳你，会不自觉地将注意 力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。
方法三：语速语调同步
所谓语速语调同步就是，要使用对方的表象系统来沟通。
所谓表象系统是指，人们在接受外界讯息时的5种接收方式：视觉、听 觉、触觉（感觉）、嗅觉和味觉。在沟通上，主要是透过视、听、触（感觉） 三种渠道来完成的。由于受到环境、背景和先天条件的影响，每一个人都会 偏重于使用某一种感官渠道作为头脑接收处理讯息的主要渠道。
（1） 视觉型的人头脑中图像的转换速度很快，为了追上头脑中图像的变 化，在说话表达时，说话速度快，音调也较高。他们的呼吸较为短促，说话 时胸腔起伏较大，在说话时经常耸肩伸颈。
（2） 听觉型的人说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横 膈膜）处起伏较大，交谈时喜欢把耳朵侧伸过来仔细听。
（3） 感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去 感受及思考），也通常以腹部呼吸。
对不同表象系统的人，要使用不同的语速、语调来说话，要用对方的频 率来和他沟通：
—如果对方是感觉型的，想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用 视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，如果说话不急不慢，和 他的说话速度和音调相同，他就会听得真切。
—如果对方是视觉型的，你却慢吞吞的，不时停顿地说岀你的想法， 不把他急死才怪。
因此，对不同的人要用不同的方式来说话。如果能够做到这点，对你的 沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。
方法四：语言文字同步
很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇，例如口头禅。如果 你能听得出来对方的惯用语，并也时常用他的这些口语，对方就会获得一种 亲切感，听你说话就特别顺耳。
因此，如果你能够使用对方的语言，使用他的音调、速度、声音，和他 有55%相同的生理状态，他看到你时会像在镜子当中看到自己一样，自然会 对你有好感。
二、渗透力
客户渗透是取得顾客信任的一种途径。对于销售人员来说，了解顾客是 非常关键的一步。这里所说的了解不只是知道顾客想要什么产品，而是一种 更广泛的了解，即了解顾客的需求、生意目标、财务状况等各个方面。
其实，每个顾客都希望销售人员能够理解他的需求、重视他的需求。从 某种程度上来说，顾客感觉的销售人员对自己需求的重视程度与他的购买决 心是成正比的。可是，遗憾的是，大多数销售人员虽然知道谁是他们的主要 客户，也了解主要客户是做什么的，但是却搞不明白如何运作、如何赚钱等 问题。更糟的是，很多销售人员还没有认识到这个问题的重要性，而且对进 行这种了解不感兴趣。
彼德•杜拉克三十年前就写道：“一家企业的成败取决于客户，而不取决 于生产者自己。”尽可能地了解客户的经营情况是企业销售学的本质，这是为 客户提供高效服务项目的基础。
需求是由买方做出陈述来表述的一种可以由卖方满足的关心和欲望。客 户的需求一般可以分为两种：暗示需求——买方现在状况中的难题、不满或 困难的陈述；明确需求一买方的欲望、愿望或行动企图的清晰表达。除非 你的产品（或服务）能满足客户的需求或欲望，否则他们是不会购买的。因 此，在销售中，有效地开发明确需求是成功的关键。
1. 了解客户的策略目标
目标是企业对特定时间段内其生意指标的描述，一般企业的生意目标无 外乎生意量和利润量，这是运营一个企业的全部目的。在大目标下，会有一
些较具体的小目标。
战略是企业达到其目标的总体方法。企业根据其所在的市场环境、竞争 对手的情况、自身的优势和劣势、目标的挑战程度等来设定本企业要达到目 标所必须采取的总体性步骤和选择性方法。
由于受到种种因素的限制，无法把所有事情做到完美，而战略则为企业 做出了重要的选择性建议。好的战略可以为下一步的行动方案设定良好的 方向。
2.了解客户的组织架构
每个组织都有自己的架构，组织架构可以告诉你，在销售产品时不必去 访问谁，有时还会告诉你必须去访问谁。作为一个销售人员，应该了解客户 的组织结构是怎样的，这样你才不会越级或向低层人士销售，并正确地做事。
如果客户只是一个小店铺，那么对它的销售就是对店主的销售，只要了 解有关店主的一些个人情况就行了。如果客户是一个大型的组织，那么要想 对之进行渗透，就比较复杂了。不仅要了解它的组织架构，还要深入了解其 内部各部门的运作过程。
客户对产品的买入，并不只是采购人员的事，买入的过程是一个多方面 配合协调的结果。要知道：客户各部门之间如何协调？对你的工作产生主要 影响的是哪些部门？你如何去与这些部门打交道？
3.了解客户的谈判方法和原则
谈判的风格因人而异，但是许多组织都有一些自己的谈判原则和方法。 例如，家乐福要求其采购人员在谈判时要遵循的原则是：
(1)永远不要试图喜欢一个销售人员，但要说他是你的合作者；
(2)要把销售人员作为我们的一号敌人；
(3)永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供更好的 交易机会；
(4)时时保持最低价的纪录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提 供折扣；
(5)永远把自己作为某人的下级，认为销售人员始终有一个上级，他总 可能提供额外的折扣；
(6)当销售人员轻易接受，或要到休息室去打电话并获得批准，可以认
第二章 客户体验是王道I AC 一让人感觉到舒服，感觉到快乐| 45 为他所给予的是轻易得到的，进一步提要求；
(7)当销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的；
(8)要求建议的销售人员通常更有计划性，更了解情况；要花时间同无 条件的销售人员打交道，他们想介入，或者说他们担心脱离圈子；
(9)不要许可销售人员读屏幕上的数据，他越不了解情况，他越相信 我们；
(10)毫不犹豫地使用论据，即使他们是假的，例如：竞争对手总是给我 们提供最好的报价、最好的流转和付款条件。
作为销售人员，只有了解客户的谈判原则和方法，在谈判中才更好地知 道怎样去说服客户。销售人员平时应该注意对客户谈判方法和原则等有关方 面信息的收集，这可以通过以前与客户谈判的经验得到，也可以通过调查 得到。
三、融合力
赢得消费者的情感就会赢得他们的忠诚，成功的营销都是从情感开始的。 消费活动是一种满足需要的活动，它是通过商品的实体购买和使用来实现的。 消费者在选购使用商品的过程中，对于符合心意、满足实际需要的产品和服 务会产生积极的情绪和情感，它能增强消费者的购买欲望，促使购买行为 发生。
这里有个“南方黑芝麻糊”的营销活动案例。
按照一般套路，芝麻作为一种保健食品，都是从黑芝麻的中医药滋补作 用上做文章。但南方黑芝麻糊的策划者却大胆跳出了这个圈子，而改用了情 感体验的营销诉求，将“芝麻”与“情感”挂起钩来：
黄昏，挑着货担的母女走进了幽深的陋巷，小油灯挂在担子上，晃晃悠 悠。小男孩挤出深宅，吸着飘出的香气，伴着木屐声、叫卖声和民谣般的音 乐声，走到担子边。画外音："小时候，一听见芝麻糊的叫卖声，我就再也坐 不住了……”小男孩一口气吃完了一大碗芝麻糊，并将碗底舔得干干净净。 大嫂爱怜地又给他添了一勺，轻轻地抹去他脸上的残渣。
情感的影响力，心灵的感召力，正是营销人员可以利用的力量。一件能
触动情感的产品是能让人记住的产品，了解顾客的情感才能创立品牌和建立 业务。
情感在体验营销的所有阶段都是至关重要的，从产品的设计、制造、营 销，到研究与开发阶段都是如此，必须融入每一个营销阶段。
在香港“维他奶”的广告中，一位年迈的老人为了买到一盒维他奶，虽 然步履艰难，但仍不辞劳苦，越过铁轨，爬上月台，那情景、那背影，就像 当年朱自清笔下的父亲。在催人泪下、渐渐远去的背景中，“情系维他奶”五 个大字出现在观众面前，成了人们享受亲情体验抹不掉的记忆。
制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。以亲情来说：缘 于血缘关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。
将产品与情感挂起钩来，就会成为市场上的成功者。因为好的品味或好 的业绩只能维持瞬间，而一种好的情感则可以长时间地延续下去。
可是，在融合客户情感的时候，有些问题也是需要注意的。
1.不要造成资源的浪费
促销的时候，如果将注意力集中在商场的装修及商品的包装等外在的表 现形式，忽略了实质性的问题，只会造成社会资源的不必要浪费。
资料显示，多数商品包装过度现象十分普遍。在北京长安大街上的某家 商场，一盒包装精美的西洋参礼盒里面，大盒子、小盒子层层都由塑料泡沫 垫着，西洋参只有薄薄的一层，体积不到盒子的百分之一，这是商家的浪费， 也是消费者的浪费。不要一味为了追求情感，而忽略了实质的东西。
2,避免情感定位不当
“金利来，男人的世界”是一句耳熟能详的广告语，仅用八个字便把男性 消费者的情感捕捉住。广告语告示人们只有性格有魅力的男人才有资格加入 男人的世界，象征着男人为事业拼搏的精神。“金利来”仅同男人有关，为男 性所专有。于是，追求“金利来”便成了男人追求个性的体现。
可是后来，伴随着女性消费品的走俏，男士消费品市场的饱和，“金利 来”为了自己的名牌扩展战略，同时为了获取女士消费者的市场，又向市场 推出了女式皮包和饰品，使“金利来”不再是“男人的世界”。这样，就严 重损害了那些追求男人个性和男人事业的消费者的情感。
在这之前，“金利来”之所以能够取得成功，主要是因为它把握住了男性
消费者追求事业的情感因素；可是，后来“金利来”推出了女式用品，使 “金利来”变成了一个不男不女的形象，男人个性显现的自豪感消失了。这 样，不仅让“金利来”失去了原本已经占领的市场，也失去了原有的利润源。 这是所有品牌应吸取的深刻教训。
目标消费者的准确定位是情感营销的第一步，找到商品与顾客的情感沟 通的纽带，只有进行准确的定位和有分寸的“切入”，才能使消费者持续不断 地感受心灵的冲击，潜移默化地影响顾客的心理，全力激发其潜在的购买意 识，达到“润物细无声”的作用。
3.不要形成不良的社会风尚
随着市场经济的繁荣，人们生活水平的提高，品牌的感性层面正越来越 受到消费者关注，成为他们评价商品的依据。
商品，不仅满足了消费者的生理需求，还可以满足他们的心理需求。精 神利益可以使消费者找到感情的寄托、心灵的归宿，用当代人最流行的一句 话讲，叫做“花钱买感觉”。
青少年一代是在品牌时代下长大的，在他们的心里，名牌代表着一种风 尚、一种品位。如果片面地让消费者产生一种品牌概念，会给青少年一代灌 输讲名牌、爱攀比、赶时髦而不注重自身素质培养的不健康的思想，对社会 的道德风尚和精神文明建设产生消极影响。
4.避免使商场的手段形同虚设
顾客是商品的生命之源，“以客为尊”的经营理念是商品服务于顾客最基 本的动力。
“坚持顾客第一”的原则是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下商 品争取顾客满意、掌握市场主动权的法宝。但以破坏商品的原则和行为规范 来迎合顾客以达到满足顾客需求的行为，不但不会满足顾客需求，反而会使 商品陷入进退两难的境地。
