每个客户都有被理解的需求，当销售人员接待了客户以后，接下来要做 的就是了解客户有什么样的需求，客户希望销售人员为他做什么，这是销售 人员能成功地帮助客户的一个前提。
具体来说，在整个理解客户阶段，销售人员要具备三大技巧：听、问和 复述。
1.听
和顾客沟通的时候，销售人员要善于倾听，要微笑着、用眼睛看着对方 听。对对方所说的话恰当及时地做出回应，或点头，或微笑。必要时，还要 对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。
倾听的时候，不仅要听清楚对方在讲什么，还要给他人留下好印象。对 销售人员来说，需要听两点：①听事实，要听清楚对方说什么；②听情感， 要考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。
顾客对销售人员说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”
销售人员说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”
由这段对话可知，顾客看中了房子，想买下来，这是一个事实；销售人 员问房子在哪儿，是对事实的关注；“恭喜你”就是对顾客的情感关注。顾客 之所以要把事实告诉销售人员，主要是渴望销售人员能够与他共同分享自己 的喜悦和欢乐；作为销售人员，就要对这种情感加以肯定。
倾听是一种情感的活动，不仅要用耳朵听到相应的声音，还要通过面部 表情、肢体语言等来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。那 么，如何来倾听呢？
(1)永远都不要打断客户的谈话
在这个世界上，任何一个人都不喜欢他人打断自己谈话。有些人的倾听 能力很差，会有意识地打断对方的谈话。其实，打断客户谈话，对于客户来 讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断顾客说话时，就像是挑起来了一场战 争，顾客会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话很可能会变成 吵架。
(2)清楚地听出客户的谈话重点
经验告诉我们，当你与客户谈话时，如果对方正确地理解了你的意思， 你一定会很高兴。并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满、 情绪受到影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。能清楚地 听出客户的谈话重点，也是一种能力。
(3)适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，在不打断客户谈话的原则下，应适时地表达自己的 意见。如此，才能让对方感受到你始终都在注意地听，而且听明白了。
(4)肯定客户的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，客户的内心也会 很高兴。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，给予积极的肯定 和赞美，这是获得客户好感的一大绝招。
(5)配合表情和恰当的肢体语言
当你与客户交谈时，对对方活动的关心与否会直接反映在销售人员的脸 上。仅仅用嘴说话，是很难造成气势的，必须配合恰当的表情，用嘴、手、 眼、心等各个器官来说话。但要牢记，切不可过度地卖弄，如手舞足蹈、拍
大腿、拍桌子等。
(6)避免虚假的反应
在客户没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道 了” “我明白了” “我清楚了”等反应。在客户看来，这种反应等于在说“行 了，别再啰唆了”，如此空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话，只会 阻止客户的进一步解释。
2.问
工作人员要运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。
在办公室里，赵虎正在给自己电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着， 你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就又不行了。”
售后服务人员：“怎么会这样呢？对不起，你先别着急，我马上帮你 解决。”
赵虎：“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道 吗？现在我办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电 脑，害得我丢了所有的文件。你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我 至少需要3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔！”
售后服务人员：“我能够想象那些文件对你有多重要，我也非常想帮助 你，我想，现在对于你来说最重要的就是马上解决问题。”
赵虎：“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了 你们的破电脑？"
售后服务人员：“我知道你现在很生气，请相信，我们的售后服务承诺是 有保证的。”
“对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了 多少次，最后修好了吗？ 8小时服务承诺，即使是1小时的服务承诺对我来说 又有什么意义呢？”
售后服务人员：“你说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决 这个问题，请相信我。”
赵虎：“现在，我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是 不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖得便宜的满街都是！ 你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”
售后服务人员：“这一点你尽可放心，谁不知道你是位很正直的人，如果 需要的话，我和我们公司都可以为你证明。”
赵虎：“这事如果被我们经理知道了，还不知道结果会怎样呢，闹不好我 连饭碗都得砸在你的手里。”
售后服务人员：“我理解你的处境，不要太担心，我会尽快地帮助你解决 这个问题，请你放心！”
案例中，电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思 考问题，一步接一步地去平息赵虎的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨 道上来。
3.复述
工作人员要抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做复述。一旦明白了 客户的需求，就要为其提供更优质的服务。
