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2020-10-21 20:56:31
当前，许多企业为了增强市场竞争力，提高产品市场占有率，都在想方 设法地提高品牌的号召力。但细观其做法，有的只埋头于技术创新，有的拼 命打广告。这些做法不可谓无效，但通常失于偏颇。这也说明，目前，许多 企业对品牌号召力源自哪些方面尚缺乏完整的认识。那么，品牌号召力究竟 表现在哪些方面呢？品牌号召力就是品牌能够召唤消费者前去购买的吸引力，不同品牌的号 召力会来自不同方面。但总体而言，品牌号召力主要来自以下方面：高性价 比、高体验。
—、高性价比
性价比值的标准参数为1,得分为1的商品表示其综合性能与市场售价相 匹配，简单地说，便是“物有所值”；性价比值越高，表明其性价比越高，反 之则亦然；比值大于1的商品表明其在当前市场环境下定价恰当，甚至是超 值的。
二、客户体验
客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的 用户体验有助于公司不断完善产品（或服务）。可是，要给客户完美体验并非 易事，企业可以寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。这里有些诀窍 可供参考。
1. 了解客户
客户知道什么是好的服务，他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企 业的交互中都得到好的服务。数据显示，客户一般都喜欢通过电话来与企业 沟通，其次是电子邮件和网络自助服务；就沟通渠道而言，不同的人有不同 的偏好，例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社交网络和类似于聊 天性质的即时服务渠道……只有了解了客户的特征和偏好，才能用他们喜好 的方式与之进行沟通。
2. 提供的服务要与品牌相符合
忠诚于自身品牌很重要，企业给客户提供的服务体验也要支持公司自身 的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解企业定位格外重要。同 时，品牌代表了未来的商场地位，根据品牌能让人一眼就了解其服务内容。
3. 整合交流渠道
在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从 打电话询问开始，之后从邮件中得到更多相关的细节信息。
要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可 相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整地把 握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务 要求的，客服代表也可以看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询 问或调査了，不致降低客户的满意度。
4. 整合客户服务体系与其他应用程序
企业要在大约20个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，必然会增 加处理问题的时间，只能引起客户的不满。客户服务体系不应只是为客户提 供信息、解决问题，应该与后台的应用程序整合在一起，这样才可以更快、 更准确地回答客户的疑问。
5. 明确何为优质的服务体验
如果销售人员不按相同的客户服务应用程序行事，就会影响客服代表之 间的一致性，出现较高的人事变动率。其实，企业完全可以将业务流程管理 应用到客户服务中，然后让工作人员根据屏幕上的信息行事。屏幕上面会显 示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。
6. 客户体验至上
让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务， 可以建立客户对企业的信任感。同样，企业也要积极主动地为客户提供服务， 比如：主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户确认在哪些情况下 希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。
7. 关注企业的知识战略
一个好的知识流程是优质服务的核心因素。将相关的知识联系在一起是 一件任重而道远的事情，其中一个可行的方法，就是让客服代表标记出不准 确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题 表的最顶部。当然，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致 的“口径”，如此才能保证解答的连贯和准确。
8. 倾听客户的声音
聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让 用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈信息来优化自身的服务。
